“Vam sentir que allò que fèiem ajudava les famílies”

Aquests testimonis volen posar de manifest les vivències en primera persona de professionals del nostre centre. Com han viscut, i estan vivint, la pandèmia que ha provocat la Covid-19. Un recull perquè no quedin en l’oblit els testimonis directes d’una situació que ho ha trasbalsat tot.


FRANCESCA PÉREZ I ANNA PADRÓS
Psicòlogues de formació, treballen a l’Àrea d’Experiència Pacient


L’Anna i La Francesca són dues de les quatre professionals que van participar en els Telèfons d’Atenció a les Famílies en la primera onada de la pandèmia, juntament amb l’Anna Barrado i la Maria José Rodríguez. Aquests telèfons, que van ser el nexe entre l’hospital i el carrer, van tenir la funció de donar sortida a totes aquelles consultes que s’acostumen a atendre, d’una manera personalitzada, a l’Oficina d’Atenció a l’Usuari i l’Oficina de Lliurament de Documentació Clínica, i que requereixen la realització de gestions internes per tal de donar resposta. Amb el seu relat donem visibilitat a tasques que no són assistencials, però que han tingut un paper cabdal en la gestió de la crisi.

La pandèmia ha comportat un canvi en la manera de funcionar de les Oficines d’Atenció a l’Usuari i Lliurament de Documentació Clínica de l’Hospital. “El telèfon i el correu electrònic van ser un gran suport per atendre els pacients i les seves famílies” explica l’Anna, en una àrea de treball que durant la primera onada sempre tenia algun professional fent atenció presencial. En el cas de la Francesca, el tracte presencial és un valor afegit per poder atendre l’usuari, “però malgrat que presencialment pots donar un missatge de tranquil·litat o donar certa informació, hem pogut constatar que la comunicació no verbal també et dóna molta informació”.

Van aconseguir ajudar a molts pacients i les seves famílies, angoixats per la desconeixença, donant informació quan la van necessitar. Si en aquell moment no la tenien, “els hi dèiem que intentaríem trobar una solució” recorda la Francesca. “I el telèfon no ho posava fàcil d’entrada: perds tota la comunicació gestual i només tens la veu, el to, les pauses, les paraules… volíem transmetre que els estàvem entenent i escoltant, ens comprometíem a trucar-los quan poguéssim resoldre cada casuística. En una situació en què no tenien informació del seu familiar, buscàvem tota la informació sobre el pacient, qui era el metge de referència… per donar algun tipus d’informació”. Va ser complicat “i fred” però van aprendre a transmetre els missatges per aquesta via “i la gent estava agraïda” recorda l’Anna. I no va ser una tasca fàcil: “havíem de buscar l’equilibri entre la informació què es podia donar i la que no, cercar les paraules més adients…” diu la Francesca. “Teníem clar que alguna informació havíem de donar a aquelles famílies que no tenien una altra manera de saber dels seus éssers estimats. Em quedo amb les gràcies de tot cor que et donava la gent. Hagués estat més especial amb una mirada en persona, però per telèfon ho reiteraven i moltes vegades se sabien els nostres noms”.

Feien el possible perquè un pacient pogués rebre el seu mòbil per comunicar-se amb la família, o en cas de no saber com fer-ho, amb les coordinadores de planta, s’asseguraven que pogués fer una videotrucada; feien d’enllaç. “Nosaltres no podíem donar informació mèdica, que pertany a l’àmbit assistencial, però sovint ens informaven que el pacient estava estable i era la informació que traslladàvem als seus familiars… Al final es tractava de traslladar molta tranquil·litat, intentar pal·liar el neguit i l’angoixa de les famílies que estaven a casa, i fer de pont entre el personal assistencial i la família perquè els telèfons estaven saturats i no sabien amb qui comunicar-se” recorda la Francesca.

Traslladar molta tranquil·litat, intentar pal·liar el neguit i l’angoixa de les famílies, i fer de pont perquè els telèfons estaven saturats i no sabien amb qui comunicar-se.

En el cas de documentació clínica, es va ampliar una mica la flexibilitat donada les circumstàncies especials que va implicar la primera onada, i es va poder enviar excepcionalment documentació, garantint la confidencialitat, evitant així circulació d’usuaris per l’hospital, en el moment crític de la pandèmia.


El telèfon d’atenció a famílies va atendre un total de 582 trucades, que van provocar la realització de 1157 tràmits interns per donar resposta a les famílies, durant el període del 25 de març fins al 17 de maig. Del total de trucades, la manca d’informació assistencial als familiars va suposar un 44% de les trucades, seguida de la sol·licitud de documentació clínica (24% de les trucades) i de la recuperació d’objectes personals dels pacients (11%).


Cal destacar la importància de la recuperació dels objectes personals de pacients. “A aquelles famílies que no es van poder acomiadar, l’únic que els quedava era allò amb què havien vingut a l’hospital els seus familiars, una joia, la cartera, inclús una peça de roba… vam rebre trucades de gent que no trobava aquestes pertinences. En quasi el 80% dels casos sí que es van poder recuperar. A vegades, fins i tot, dos mesos després les vam localitzar, perquè no vam deixar de fer seguiment de tot el que es perdia” explica la Francesca. “La gent, però, estava molt conscienciada què estàvem fet tot el possible i més” afegeix l’Anna.

Un dels moment més emotius era haver d’explicar a un familiar, que havia perdut algú, què és el que havia de fer, recorda la Francesca. “També veies gent que coneixies que s’havia recuperat, i això t’emociona” diu l’Anna, “i la recuperació del nostre company Pedro, molt emocionant!”. En l’àmbit personal, recorden aquella primera onada amb por. Quan havien de venir presencialment patien per les seves famílies: “les dues tenim nens petits, quan tornàvem a casa ens despullàvem a l’entrada, teníem por de contagiar-los, evitava que la meva filla m’abraces fins que hagués passat per la dutxa”, recorda la Francesca.

I un dels aprenentatges és, precisament, que la por s’ha d’afrontar” explica l’Anna. “I a buscar alternatives sempre” afegeix la Francesca, “perquè sempre n’hi ha! Estaves obligat a ser més flexible en algunes coses, i quan trobaves un problema buscaves la solució, fos com fos”.

A banda de facilitar la informació i ser un nexe, moltes famílies el que volien era ser escoltades. Empatitzar amb elles va ser clau.

L’estrès que suposava gestionar la feina i l’àmbit familiar, compaginar l’angoixa… és un punt en què ambdues coincideixen. “L’objectiu dels telèfons va ser fer un suport, ser un mur de contenció amb les famílies. Era essencial atendre al pacient malalt… però no ens podíem oblidar de la família” diu la Francesca. “Volíem que tots els pacients tinguessin un referent i, a banda de facilitar la informació i ser un nexe, moltes famílies el que volien era ser escoltades. Empatitzar amb elles va ser clau. El telèfon d’atenció a les famílies ens va donar valor afegit a la feina que ja realitzem amb l’usuari, vam sentir que el que fèiem ajudava a les persones, i amb el seu agraïment, vam constatar que va ser feina ben feta” conclou la Francesca. “Al final es tracta d’acollir a la persona perquè se senti recolzada, escoltada, i que puguis donar-li resposta” afegeix l’Anna.

Menció al suport que van rebre de les seves companyes de centraleta i punt d’informació qui, en rebre les trucades de l’exterior,  feien una tria prèvia del que elles mateixes podien solucionar, en primera instància.


Abraçades de paper. L’Àrea d’Experiència Pacient va gestionar la bústia d’abraçades de paper: va rebre, i repartir (entre els pacients i els professionals) les cartes i els dibuixos que va fer arribar la ciutadania.


 

Relats anteriors:

By |2021-07-26T08:55:37+00:00juliol 26th, 2021|General, Relats en temps de Covid|Comentaris tancats a Relats en temps de Covid: Telèfons d’Atenció a les Famílies