{"id":1201,"date":"2021-07-26T08:55:37","date_gmt":"2021-07-26T07:55:37","guid":{"rendered":"http:\/\/blogs.fhag.es\/\/?p=1201"},"modified":"2021-07-26T08:55:37","modified_gmt":"2021-07-26T07:55:37","slug":"relats-en-temps-de-covid-telefons-datencio-a-les-families","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/blogs.fhag.es\/index.php\/2021\/07\/26\/relats-en-temps-de-covid-telefons-datencio-a-les-families\/","title":{"rendered":"Relats en temps de Covid: Tel\u00e8fons d\u2019Atenci\u00f3 a les Fam\u00edlies"},"content":{"rendered":"

\u201cVam sentir que all\u00f2 que f\u00e8iem ajudava les fam\u00edlies\u201d<\/h1>\n

Aquests testimonis volen posar de manifest les viv\u00e8ncies en primera persona de professionals del nostre centre. Com han viscut, i estan vivint, la pand\u00e8mia que ha provocat la Covid-19. Un recull perqu\u00e8 no quedin en l\u2019oblit els testimonis directes d\u2019una situaci\u00f3 que ho ha trasbalsat tot.<\/em><\/strong><\/h3>\n
\n

\"\"<\/em><\/strong><\/h3>\n

FRANCESCA P\u00c9REZ I ANNA PADR\u00d3S
\n<\/strong> Psic\u00f2logues de formaci\u00f3, treballen a l\u2019\u00c0rea d\u2019Experi\u00e8ncia Pacient<\/strong><\/p>\n

\n

L\u2019Anna i La Francesca <\/strong>s\u00f3n dues de les quatre professionals que van participar en els Tel\u00e8fons d\u2019Atenci\u00f3 a les Fam\u00edlies <\/em>en la primera onada de la pand\u00e8mia, juntament amb l\u2019Anna Barrado i la Maria Jos\u00e9 Rodr\u00edguez<\/strong>. Aquests tel\u00e8fons, que van ser el nexe entre l\u2019hospital i el carrer, van tenir la funci\u00f3 de donar sortida a totes aquelles consultes que s\u2019acostumen a atendre, d\u2019una manera personalitzada, a l\u2019Oficina d\u2019Atenci\u00f3 a l\u2019Usuari i l\u2019Oficina de Lliurament de Documentaci\u00f3 Cl\u00ednica, i que requereixen la realitzaci\u00f3 de gestions internes per tal de donar resposta. Amb el seu relat donem visibilitat a tasques que no s\u00f3n assistencials, per\u00f2 que han tingut un paper cabdal en la gesti\u00f3 de la crisi.<\/strong><\/p>\n

La pand\u00e8mia ha comportat un canvi en la manera de funcionar de les Oficines d\u2019Atenci\u00f3 a l\u2019Usuari i Lliurament de Documentaci\u00f3 Cl\u00ednica de l\u2019Hospital. \u201cEl tel\u00e8fon i el correu electr\u00f2nic van ser un gran suport per atendre els pacients i les seves fam\u00edlies\u201d explica l\u2019Anna, en una \u00e0rea de treball que durant la primera onada sempre tenia algun professional fent atenci\u00f3 presencial. En el cas de la Francesca, el tracte presencial \u00e9s un valor afegit per poder atendre l\u2019usuari, \u201cper\u00f2 malgrat que presencialment pots donar un missatge de tranquil\u00b7litat o donar certa informaci\u00f3, hem pogut constatar que la comunicaci\u00f3 no verbal tamb\u00e9 et d\u00f3na molta informaci\u00f3\u201d.<\/p>\n

Van aconseguir ajudar a molts pacients i les seves fam\u00edlies, angoixats per la desconeixen\u00e7a, donant informaci\u00f3 quan la van necessitar. Si en aquell moment no la tenien, \u201cels hi d\u00e8iem que intentar\u00edem trobar una soluci\u00f3\u201d recorda la Francesca. \u201cI el tel\u00e8fon no ho posava f\u00e0cil d\u2019entrada: perds tota la comunicaci\u00f3 gestual i nom\u00e9s tens la veu, el to, les pauses, les paraules… vol\u00edem transmetre que els est\u00e0vem entenent i escoltant, ens compromet\u00edem a trucar-los quan pogu\u00e9ssim resoldre cada casu\u00edstica. En una situaci\u00f3 en qu\u00e8 no tenien informaci\u00f3 del seu familiar, busc\u00e0vem tota la informaci\u00f3 sobre el pacient, qui era el metge de refer\u00e8ncia… per donar algun tipus d\u2019informaci\u00f3\u201d. Va ser complicat \u201ci fred\u201d per\u00f2 van aprendre a transmetre els missatges per aquesta via \u201ci la gent estava agra\u00efda\u201d recorda l\u2019Anna. I no va ser una tasca f\u00e0cil: \u201chav\u00edem de buscar l\u2019equilibri entre la informaci\u00f3 qu\u00e8 es podia donar i la que no, cercar les paraules m\u00e9s adients…\u201d diu la Francesca. \u201cTen\u00edem clar que alguna informaci\u00f3 hav\u00edem de donar a aquelles fam\u00edlies que no tenien una altra manera de saber dels seus \u00e9ssers estimats. Em quedo amb les gr\u00e0cies de tot cor que et donava la gent. Hagu\u00e9s estat m\u00e9s especial amb una mirada en persona, per\u00f2 per tel\u00e8fon ho reiteraven i moltes vegades se sabien els nostres noms\u201d.<\/p>\n

Feien el possible perqu\u00e8 un pacient pogu\u00e9s rebre el seu m\u00f2bil per comunicar-se amb la fam\u00edlia, o en cas de no saber com fer-ho, amb les coordinadores de planta, s\u2019asseguraven que pogu\u00e9s fer una videotrucada; feien d\u2019enlla\u00e7. \u201cNosaltres no pod\u00edem donar informaci\u00f3 m\u00e8dica, que pertany a l\u2019\u00e0mbit assistencial, per\u00f2 sovint ens informaven que el pacient estava estable i era la informaci\u00f3 que trasllad\u00e0vem als seus familiars… Al final es tractava de traslladar molta tranquil\u00b7litat, intentar pal\u00b7liar el neguit i l\u2019angoixa de les fam\u00edlies que estaven a casa, i fer de pont entre el personal assistencial i la fam\u00edlia perqu\u00e8 els tel\u00e8fons estaven saturats i no sabien amb qui comunicar-se\u201d recorda la Francesca.<\/p>\n

Traslladar molta tranquil\u00b7litat, intentar pal\u00b7liar el neguit i l\u2019angoixa de les fam\u00edlies, i fer de pont perqu\u00e8 els tel\u00e8fons estaven saturats i no sabien amb qui comunicar-se.<\/p><\/blockquote>\n

En el cas de documentaci\u00f3 cl\u00ednica, es va ampliar una mica la flexibilitat donada les circumst\u00e0ncies especials que va implicar la primera onada, i es va poder enviar excepcionalment documentaci\u00f3, garantint la confidencialitat, evitant aix\u00ed circulaci\u00f3 d\u2019usuaris per l\u2019hospital, en el moment cr\u00edtic de la pand\u00e8mia.<\/p>\n

\n

El tel\u00e8fon d\u2019atenci\u00f3 a fam\u00edlies va atendre un total de 582 trucades, que van provocar la realitzaci\u00f3 de 1157 tr\u00e0mits interns per donar resposta a les fam\u00edlies, durant el per\u00edode del 25 de mar\u00e7 fins al 17 de maig. Del total de trucades, la manca d\u2019informaci\u00f3 assistencial als familiars va suposar un 44% de les trucades, seguida de la sol\u00b7licitud de documentaci\u00f3 cl\u00ednica (24% de les trucades) i de la recuperaci\u00f3 d\u2019objectes personals dels pacients (11%).<\/p>\n

\n

Cal destacar la import\u00e0ncia de la recuperaci\u00f3 dels objectes personals de pacients. \u201cA aquelles fam\u00edlies que no es van poder acomiadar, l\u2019\u00fanic que els quedava era all\u00f2 amb qu\u00e8 havien vingut a l\u2019hospital els seus familiars, una joia, la cartera, incl\u00fas una pe\u00e7a de roba… vam rebre trucades de gent que no trobava aquestes pertinences. En quasi el 80% dels casos s\u00ed que es van poder recuperar. A vegades, fins i tot, dos mesos despr\u00e9s les vam localitzar, perqu\u00e8 no vam deixar de fer seguiment de tot el que es perdia\u201d explica la Francesca. \u201cLa gent, per\u00f2, estava molt conscienciada qu\u00e8 est\u00e0vem fet tot el possible i m\u00e9s\u201d afegeix l\u2019Anna.<\/p>\n

Un dels moment m\u00e9s emotius era haver d\u2019explicar a un familiar, que havia perdut alg\u00fa, qu\u00e8 \u00e9s el que havia de fer, recorda la Francesca. \u201cTamb\u00e9 veies gent que coneixies que s\u2019havia recuperat, i aix\u00f2 t\u2019emociona\u201d diu l\u2019Anna, \u201ci la recuperaci\u00f3 del nostre company Pedro, molt emocionant!\u201d. En l\u2019\u00e0mbit personal, recorden aquella primera onada amb por. Quan havien de venir presencialment patien per les seves fam\u00edlies: \u201cles dues tenim nens petits, quan torn\u00e0vem a casa ens despull\u00e0vem a l\u2019entrada, ten\u00edem por de contagiar-los, evitava que la meva filla m\u2019abraces fins que hagu\u00e9s passat per la dutxa\u201d, recorda la Francesca.<\/p>\n

I un dels aprenentatges \u00e9s, precisament, que la por s\u2019ha d\u2019afrontar\u201d explica l\u2019Anna. \u201cI a buscar alternatives sempre\u201d afegeix la Francesca, \u201cperqu\u00e8 sempre n\u2019hi ha! Estaves obligat a ser m\u00e9s flexible en algunes coses, i quan trobaves un problema buscaves la soluci\u00f3, fos com fos\u201d.<\/p>\n

A banda de facilitar la informaci\u00f3 i ser un nexe, moltes fam\u00edlies el que volien era ser escoltades. Empatitzar amb elles va ser clau.<\/p><\/blockquote>\n

L\u2019estr\u00e8s que suposava gestionar la feina i l\u2019\u00e0mbit familiar, compaginar l\u2019angoixa… \u00e9s un punt en qu\u00e8 ambdues coincideixen. \u201cL\u2019objectiu dels tel\u00e8fons va ser fer un suport, ser un mur de contenci\u00f3 amb les fam\u00edlies. Era essencial atendre al pacient malalt… per\u00f2 no ens pod\u00edem oblidar de la fam\u00edlia\u201d diu la Francesca. \u201cVol\u00edem que tots els pacients tinguessin un referent i, a banda de facilitar la informaci\u00f3 i ser un nexe, moltes fam\u00edlies el que volien era ser escoltades. Empatitzar amb elles va ser clau. El tel\u00e8fon d\u2019atenci\u00f3 a les fam\u00edlies ens va donar valor afegit a la feina que ja realitzem amb l\u2019usuari, vam sentir que el que f\u00e8iem ajudava a les persones, i amb el seu agra\u00efment, vam constatar que va ser feina ben feta\u201d conclou la Francesca. \u201cAl final es tracta d\u2019acollir a la persona perqu\u00e8 se senti recolzada, escoltada, i que puguis donar-li resposta\u201d afegeix l\u2019Anna.<\/p>\n

Menci\u00f3 al suport que van rebre de les seves companyes de centraleta i punt d\u2019informaci\u00f3 qui, en rebre les trucades de l\u2019exterior,\u00a0 feien una tria pr\u00e8via del que elles mateixes podien solucionar, en primera inst\u00e0ncia.<\/p>\n

\n

Abra\u00e7ades de paper.<\/strong> L\u2019\u00c0rea d\u2019Experi\u00e8ncia Pacient va gestionar la b\u00fastia d\u2019abra\u00e7ades de paper: va rebre, i repartir (entre els pacients i els professionals) les cartes i els dibuixos que va fer arribar la ciutadania.<\/p>\n

\"\" \"\"<\/p>\n

\n

 <\/p>\n

Relats anteriors:<\/strong><\/p>\n